CRUQ

Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge.

Pour en savoir plus, cliquez sur le sigle.

Cette commission est instituée au sein de chaque établissement de santé public ou privé, ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé.

La CRUQ a été instituée par la loi du 4 mars 2002, le décret du 2 mars 2005 a précisé les missions, la composition et les règles de fonctionnement des CRUQ, ainsi que la procédure concernant l’examen des plaintes et réclamations.

La commission doit notamment veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches.

Chaque CRUQ est composée en particulier de deux médiateurs, un médecin et un non médecin, et de quatre représentants des usagers (2 titulaires et 2 suppléants).

Les représentants des usagers sont désignés pour 3 ans par le directeur de l’ARH, parmi les personnes proposées par les associations agréées, au niveau national ou régional, pour représenter les usagers au sein des instances hospitalières ou de santé publique.

La procédure de médiation concernant les plaintes et les réclamations

  • La procédure d’examen des plaintes et des réclamations par la CRUQ est la suivante
  • Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs à un responsable de l’établissement
  • Si cet entretien ne donne pas satisfaction, il peut exprimer ses griefs par écrit
  • Toutes les plaintes sont transmises au directeur de l’établissement qui y répond et informe le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur (ou le directeur informe qu’il effectue cette saisine)
  • La rencontre avec le médiateur médical ou non-médical a lieu dans les 8 jours suivant la saisine, si possible avant la sortie du patient si celui-ci est hospitalisé
  • Le médiateur rend compte de sa rencontre sous 8 jours au président de la CRUQ.
  • Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la CRUQ formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
  • La commission peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
  • Les représentants des usagers peuvent accéder au dossier médical en application de l’article du code de la santé publique ainsi
  • Le directeur répond au plaignant sous 8 jours après la réunion de la CRUQ version du 15 avril 2009

Quelques règles de fonctionnement de la CRUQ :

Chaque CRUQ doit être convoquée au minimum une fois par trimestre

  • Un règlement intérieur doit être validé (article R.1112-89 du CSP)
  • Les questions dont l’inscription a été demandée par la moitié au moins des membres ayant voix délibérative doivent être inscrites à l’ordre du jour de la réunion
  • La CRUQ "est informée de l’ensemble des plaintes ou réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données
  • Les membres de la CRUQ sont astreints au secret professionnel
  • La CRUQ peut avoir accès aux données médicales relatives aux plaintes ou réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée